“성남시 콜센터 ooo입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
차분하고 부드러운 목소리가 센터 내부에 잔잔하게 울려 퍼진다. 수화기너머로 여권 발급 절차를 궁금해 하
는 목소리가 상담사의 귀에 전달되는듯하다. 여권 발급에 필요한 사진, 비용, 발급기간 등의 내용이 친절한 설명으로 이뤄진 후 통화가 종료된다.
콜센터 문을 두드리는 민원은 △자동차세, 지방세 납부 등 세무·회계 △차량등록 △불법 주정차 단속과 과태료,통신판매업 등 경제·교통 △여권 △양육수당, 전세자금 대출, 기초노령연금 등 복지 관련 등의 순으로 다양하다.
성남시 콜센터는 2008년 시민과의 최일선 소통 공간으로 시민의 민원을 좀 더 편리하게 제공하기 위한 목적으로문을 열었다. 개소 후 편리하고 빠른 민원 해결이 이뤄져 지난해 콜 민원인대상 ‘친절도’ 설문조사에서 96.5%의 만족도를 보였다.
20명의 상담사들이 응대하는 민원은 하루 평균 1,400여 건이다. 지난해엔 36만여 건의 상담을 기록했다고 하니 콜센터가 개소한 2008년 16만여 건과 비교하면 전화 상담 고객이 2배 이상 증가했다는 것을 알 수 있다.
이는 시민을 대상으로 하는 다양한 사업에 대한 궁금증 해소 또는 정확한 정보를 알려는 시민 또한 크게 늘고, 시정에 대한 시민 관심도가 높아졌기 때문으로 분석된다.
하지만 욕설, 성희롱, 언어폭력 등 ‘악성 고객’이나 반복적으로 동일한 민원을 제기하면서 민원과 무관한 일방적인 대화나 협박, 불만표출, 꼬리 물기식 대화 등으로 스트레스를 풀려는 '강성 고객’의 수도 꾸준히 증가하는 추세라고 한다.
갈수록 증가하는 스트레스성 민원을 염려하는 홍진희 팀장은 “간혹 민원과 무관한 내용, 단순 화풀이 대상으로, 언어폭력, 성적 발언, 장난전화등으로 콜센터 상담사를 곤란하게 하는 경우가 발생한다”며 “보이지 않는다는 이유로 인격을 무시하거나 고압적인 자세보다는 서로 배려하는 전화 예절을 부탁드린다”고 당부의 말을 전했다.
반면 “한부모 가정으로 생계가 막막했던 한 민원인이 콜센터를 통해 복지과에 연계된 후 희망을 찾았다고 했을때, 상담과정에서 심정 토로, 들어준 것만으로 감사하다는 인사에, 원하는정보를 신속하게 얻을 수 있어서, 위기상황을 콜센터 안내로 해결해 감사하다는 전화를 받았을 때엔 보람을 느낀다”고 김정은 매니저는 말한다.
성남시 콜센터는 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영된다.
궁금한 게 있는데 어느 부서, 몇 번으로 전화해야 하냐고요? 성남시 콜센터(☎1577-3100)에서 여러분의 궁금증을 해결해 드립니다.

윤현자 기자 yoonh1107@naver.com